Los usuarios y los empleados levantan la voz contra HP por su jugada más polémica: tendrás que esperar 15 minutos para hablar con ellos

Hace escasos días, HP cerró la compra de Humane, la startup detrás del móvil que iba a revolucionar el sector de la telefonía inteligente. Para su desgracia, al AI Pin fue un fracaso rotundo y, por ello, la firma norteamericana solo tuvo que invertir 111 millones de euros para comprar una compañía que llegó a rondar valoraciones por encima de los 1.000 millones de euros. No obstante, HP no ha sido noticia por su adquisición más reciente, sino por una decisión muy violenta tomada contra sus usuarios.

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Como señala TechSpot, HP obligó de forma intencional a los clientes a esperar 15 minutos en llamadas de soporte técnico para presionarlos a usar su asistencia en línea. El plan fue revelado en una nota interna que, según indica la fuente original, hacía alusión a una espera mínima que llevaría a los usuarios a utilizar la opción más cómoda para la empresa. Por desgracia, este plan afectó a minoristas de Reino Unido, Irlanda, Francia, Alemania e Italia, así como otras regiones que podrían haber vivido experiencias similares.

HP justificó su decisión

El sistema de respuesta automatizada (IVR) informaba del tiempo de espera solo al inicio y, tras ello, repetía mensajes para desalentar a los usuarios de continuar con la llamada. De esta forma, tras asegurar que se encontraban experimentando "altos volúmenes de llamadas", dirigían a los clientes a la web de soporte oficial de HP o su asistente virtual. Tras la polémica, la compañía justificó su decisión asegurando que se trata de una forma de reducir costes, pero esta explicación indignó tanto a sus clientes como a sus empleados. De hecho, el personal de la firma señaló que los responsables de la gestión no tenían que lidiar con sus clientes frustrados.

Tras la reacción negativa, HP dio marcha atrás y canceló la política. Además, intentó justificar la decisión diciendo que solo buscaba concienciar sobre sus opciones de soporte digital. Más tarde, en una declaración oficial, aseguró que priorizará el acceso oportuno a agentes humanos para mejorar la experiencia del cliente. De esta forma, muchos vieron la decisión de HP com un intento fallido de ahorrar costes a expensas de la satisfacción del cliente, razón por la que recibieron muchas críticas negativas.

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